新型コロナウイルス関連肺炎の流行に伴い、観光業(yè)務(wù)を行う企業(yè)は旅行者のキャンセル保障措置をアップグレードし続けている。

　オンライン旅行會(huì)社を例に挙げると、攜程、飛豬、去哪児網(wǎng)、馬蜂窩などのサイトは1月21日から無料返金保障を何度もアップグレードし、キャンセル料金無料の商品を武漢から湖北、全國に拡大。また、航空券と宿泊施設(shè)のキャンセル料金無料の範(fàn)囲を國外に拡大し、対象內(nèi)の予約時(shí)期も徐々に延長している。

　これにより、業(yè)界內(nèi)では半月にわたる旅行キャンセル「返金ブーム」が起きる。

キャンセルは100萬件以上、「幾何學(xué)的」に増加

　ニュースサイト「澎湃新聞」によると、キャンセル保障のアップグレードに伴い、旅行サイトの攜程のキャンセル件數(shù)は約20％増加した。攜程が1月30日に公表した「春運(yùn)キャンセルビッグデータ」を見ると、同社の春節(jié)旅行キャンセル件數(shù)は100萬件に達(dá)し、航空券のキャンセル件數(shù)は數(shù)百件に上り、普段の10倍近くとなっている。うち、1月24日（大晦日）はキャンセルのピークを迎えた。

　飛豬が澎湃新聞に明かした情報(bào)によると、同サイトの國內(nèi)旅行キャンセル率は70～80％、海外旅行キャンセル率は40～50％で、航空券、列車乗車券、宿泊施設(shè)のキャンセル件數(shù)は最大となっている。うち、湖北省のキャンセルが最も多く、三亜などの春節(jié)連休の人気旅行先のキャンセル率も非常に高い。

カスタマーセンター：全體が休暇を斷念、自宅で24時(shí)間待機(jī)

　キャンセルの増加に伴い、カスタマーセンターへの電話も増加している。

　攜程カスタマーセンターの各業(yè)務(wù)のデータを見ると、感染癥の流行開始から、同社の宿泊部門への電話は倍増し、最高で8倍、ホテル管理人（オンラインカスタマーサービス）に関しては12倍に達(dá)した。また、航空券のキャンセルも約10倍になった。攜程の列車乗車券カスタマーサービスの責(zé)任者の劉美玲氏は、「1月27日に鉄道の通知が出されてから、同日の業(yè)務(wù)量は昨年の春節(jié)より320％増加、普段より526％増加した。5日連続で殘業(yè)し、體力がもたない」と話した。

　攜程ホテルサービスの責(zé)任者の陳紋氏は、「普段は200人で作業(yè)し、突発的狀況時(shí)に300人が必要になったとすれば殘業(yè)で解決できるが、600人必要な場合はどれほど殘業(yè)しても解決できない」と例を挙げ。「私たちは現(xiàn)在そのような狀態(tài)。2008年に仕事を始めてから、今年のように緊急狀況が続くのは初めて」と述べた。

　飛豬は、平年の春節(jié)の旅行シーズン、サイトのカスタマーセンターは人手を約50％増やすが、今年はその倍になったと明かした。一部の従業(yè)員は在宅勤務(wù)で8時(shí)から深夜3時(shí)までキャンセル処理をし、トイレに行く以外はパソコンの前を離れず、食事も家族に屆けてもらっているという。

サイト：とりあえず立替払い、キャッシュフローが最大の問題